クレーム発生！！口紅が落ちていない！？
クレーム発生！！口紅が落ちていない！？
カッターシャツを着ようとしたら、シミが落ちていないというクレームがありました。
先に、店頭スタッフが受付け、バックヤードで作業中の私に対応を求めてきました。
クレームが発生した時、ファーストコンタクトが一番大切です。
ここで対応を誤えれば、解決できるクレームも出来なくなってしまい、新たなクレームの発生を招くことにもなります
まずは、ご迷惑をおかけした事に謝罪をします。
お客様の様子、態度、表情を観察して、クレーム内容が当店の責任があるかどうか等、どのような対応がベストなのか、いろいろな事が頭の中をかけめぐります。
女性のお客様のお申し出内容は、カッターのカウスのボタンホール横の赤いシミが落ちていないので、そのまま持って来たとのことでした。
一見して、カッターは全体に黒ずんでおり、香水の匂いもひどく、赤いシミは口紅のように思えました。
ご主人？が、着用中になんらかの経緯で付けられていると想像されます。
このお客様の取引履歴を確認したところ、
昨年の3月にカッターを2点、今年の4月にカッター2点をお預かりしていましたが、果たしてこのカッターを当店で処理したかどうかは、確認できませんでした。
お客様の表情は、怒りにみちていました。
もし、このブログをクリーニング業界の人が読まれていれば、ありえないクレームだと思われると思います。
何故なら、この箇所は、なんべんもチェックが入る箇所だからです。
取り敢えず、無料で、再度やり直すと言うことでお客様にお伝えして納得して頂きました。
赤いシミは、やはり口紅でした。
1分もかからず、しみ抜き処理して、再洗。
香水の匂いもなくなり、黒ずみもなくなりました。
スタッフには、お客様が来られたら、私を呼ぶように！
不在の時は、なにか不都合な事があれば、カッターの袋とタグをお持ち下さいと伝えるように指示しました。
お客様が来店されました。
運良く私が対応できました。
「赤いシミは、口紅でした。香水の匂いもなくなり、黒ずみもなくなり綺麗になりました。また、当店スタッフは、作業中は、口紅をつけていません。」とお伝えしました。
お客様は、お金を支払うと言われましたが、丁重にお断りして、お引き取り願いました。
多分、このお客様は、二度と来店されないと思います。
それで良いと思っています。
クリーニング店を選ぶ権利は、お客様にあると思います。
クリーニング店もお客様を選ぶ権利があると思います。
